TECNOLOGÍA

Agencias de viajes: ¿menos personal y clientes felices?

Las agencias de viajes atraviesan un gran desafío por la escasez de personal y tareas cada vez más complejas. ¿La solución?: autoservicio y automatización.

La productividad es el actual nombre del juego para las agencias de viajes. A medida que la demanda se dispara, la industria enfrenta un nuevo desafío: contratar, capacitar y mejorar las habilidades de suficientes personas para que todo funcione sin problemas.

Para las agencias de viajes con escasez de personal, no se trata solo del aumento de las reservas, sino también del gran volumen de cambios de billetes, reembolsos y otras consultas que gestionar. Con el riesgo de no poder resolver estos problemas de rápida y precisa forma, y ser menos valiosas para los clientes.

Los softwares de venta minorista de viajes deberían estar tomando el relevo; sin embargo, muchas plataformas aún obligan a los agentes a perder horas valiosas en tareas manuales repetitivas y no rentables. Una situación increíblemente frustrante y, al mismo tiempo, un factor comercial decisivo.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas de escasos recursos estar al tanto de todo y mantener contentos a los clientes? Respuesta: dejando que el autoservicio y la automatización hagan el trabajo pesado.

Tiempos complicados para las agencias

Si bien es cierto que apoyar a los viajeros es complicado, la falta de personal lo hace aún más complicado.

Hoy por hoy, la atención al cliente de las grandes empresas trata de encontrar soluciones rápidas, dejando en manos de la tecnología el trabajo duro para mantener felices a las personas. Pero en los viajes, la realidad es más complicada porque las tareas de atención al cliente son dobles:

Por un lado, viajeros que buscan apoyo de agentes.

Por otro, agentes que buscan apoyo de proveedores para resolver consultas de viajeros.

Esta es una industria muy fragmentada en la que nadie “posee” toda la experiencia del cliente, a diferencia de Amazon, por ejemplo, que cumple con los pedidos de terceros de principio a fin. Reservar un viaje no es como pedir un producto físico; un viaje es la suma de muchas partes móviles que son realizadas por diferentes proveedores.

Y como resultado, obtener soporte a menudo significa tratar con múltiples sistemas, plataformas o canales. Esto significa múltiples molestias para los agentes, que deben dedicar tiempo para tratar de descifrar diferentes reglas y procesos, así como a buscar información. Esto consume el tiempo ya limitado que el profesional tiene para otras tareas, lo que daña la experiencia general del cliente.

Travel Agent.jpg
Con los viajes fragmentados los consumidores esperan que el agente de viajes resuelva la complejidad por ellos.

Con los viajes fragmentados los consumidores esperan que el agente de viajes resuelva la complejidad por ellos.

Pero la verdad es que a los clientes no les importa toda esta complejidad técnica. Solo quieren que se resuelvan sus problemas. Y desde la pandemia, tienen diferentes necesidades: no solo quieren ayuda para reservar, también buscan consejos previos, intermedios y posteriores al viaje. Tienen más consultas sobre seguros y visas. Y, para evitar dolores de cabeza, quieren que los agentes les expliquen las políticas de cambio de boletos.

Todo esto significa que las agencias con poco personal no solo están haciendo trabajo adicional, sino que también se han visto obligadas a realizar un trabajo nuevo.

Cinco claves básicas

  • 1 - Sencillez
  • Los viajes están fragmentados y esto explica por qué las cosas son como son. Pero los consumidores esperan que resolvamos esa complejidad por ellos. No quieren pasar por un sistema para una aerolínea, uno para un hotel, uno para el alquiler de un automóvil, etc.
  • Solo quieren tratar con una sola marca/minorista a través de una única plataforma centralizada. Las agencias de viajes están mejor posicionadas para ser ese único punto de contacto pues solo ellas pueden conectar toda esta fragmentación y ayudar a los clientes en todas y cada una de las etapas del viaje.
  • 2 - Anticipación
  • Los consumidores ahora esperan que su perfil, compras anteriores, comportamiento, carrito de compras y problemas de servicio (pasados y actuales) los sigan sin problemas de canal a canal, de aplicación a web, en línea o por teléfono.
  • Pero como en los viajes no suele ser el caso, los clientes terminan decepcionados durante las compras y reservas. Si bien los agentes que tienen interacciones en persona tienen aquí una ventaja, las operaciones online se han quedado atrás. La industria de viajes necesita abordar esto.
  • Para dejar de confiar en un algoritmo se necesitan herramientas adecuadas que consoliden toda la información y las opciones, y ayuden a satisfacer las necesidades de los clientes con las ofertas adecuadas.
  • 3 - Opciones
  • Diferentes tipos de problemas requieren diferentes tipos de intervenciones. Los clientes esperan que el soporte esté disponible a través de diferentes medios, es decir, teléfono, chatbot, correo electrónico, etc.
  • No se trata de que un método sea mejor o más rápido que otro; todos son necesarios para diferentes propósitos. La mayoría de las empresas modernas ofrecen a los clientes múltiples herramientas de comunicación. Y les enseñan a resolver problemas por sí mismos, no solo porque reduce su propia carga de trabajo, sino porque saben que a las personas les gusta tener el control. En este sentido, el autoservicio es un pilar fundamental dentro de las normas actuales de atención al cliente.
  • 4 - Diferenciación
  • La marca más exitosa no sólo piensa en la atención al cliente en términos de servicios de asistencia técnica, sino que lo mantiene en el centro de cada función del negocio. Un diferenciador clave.
  • Estas empresas tienen éxito por brindar soporte fácil, independientemente de cuán complejo pueda ser el back-end de las cosas. Y esto crea una visión de 360º del cliente en todos los canales. En viajes, una agencia debidamente equipada puede desempeñar ese papel porque puede ofrecer y dar servicio a todo el viaje. Y eso les da una vista única de todo el recorrido del cliente.
  • 5 - Automatización
  • Las tareas manuales son enemigas de la productividad. Procesar un solo reembolso manual, por ejemplo, puede demorar hasta media hora. Multiplique eso por la cantidad de solicitudes de intercambio que normalmente recibe una agencia, luego considere lo que eso significa cuando la demanda de viajes se dispara.
  • Este es un tiempo que las agencias no pueden permitirse desperdiciar. Un tiempo que estaría mucho mejor invertido vendiendo o tratando los problemas complejos que realmente necesitan la interacción humana.
  • ¿La solución? Delegue tareas manuales en tecnología y recupere valiosos minutos para los agentes a través de la automatización. Los minoristas más eficientes del mundo ya lo están haciendo.

Adiós a las tareas manuales

En estos momentos, las agencias necesitan resolver problemas de manera rápida e independiente en lugar de poner a las personas en espera mientras llaman a una aerolínea o a un hotel para pedir ayuda.

Travelport+ Productivity Automator permite que los agentes se liberen de las tareas manuales y trabajen de manera más eficiente. Automatiza las partes del trabajo de bajo valor, como encontrar el precio más barato u obtener múltiples opciones, recopilar servicios de diferentes proveedores, volver a emitir boletos y, por supuesto, cambiar vuelos y reembolsos. Me enorgullece decir que esta herramienta ayuda a los agentes a ahorrar un promedio de 1,5 horas por día en tareas manuales.

Por otra parte, es necesario empoderar a las personas para resolver problemas. Y, como dije, la gente quiere hacer las cosas por sí misma.

Te puede interesar: Travelport apuesta a la productividad

Para los viajeros, esto significa poder efectuar todos los cambios que puedan sin el apoyo de un agente. Eso lo permite hacer nuestro portal Trip Manager dentro de Travelport+. A través de él, los clientes pueden gestionar sus propias reservas, verificar la elegibilidad para el intercambio de boletos y seleccionar fácilmente las mejores alternativas para sus necesidades. Este proceso elimina llamadas a agencias o aerolíneas, ahorrando tiempo valioso y dinero.

No hay dudas: los viajes son un sector altamente técnico y muy especializado, por lo que cubrir puestos y mejorar las habilidades lleva más tiempo. Dentro del portal de autoservicio MyTravelport hay una comunidad en línea donde los usuarios pueden apoyarse entre sí, obtener respuestas a miles de preguntas frecuentes y recibir soporte experto de nuestros equipos de capacitación.

Amile Samarakoon From Travelport Talks Supporting Travel Agencies

Temas relacionados

Deja tu comentario

Notas de Tapa