ENCUESTA GLOBAL

Miradas sobre la transformación de la distribución de viajes

Mientras luchan por sobrevivir al Covid, un millar de ejecutivos de turismo reflexionaron sobre cómo se está transformando la distribución de viajes.

La crisis del Covid puso a hibernar a buena parte de la estructura de operadores y agencias en todo el mundo. Sin embargo, mientras luchan por sobrevivir, la experiencia acumulada en estos meses empieza a consolidar las opiniones sobre cuáles son las medidas más efectivas y las transformaciones en ciernes para encarar el largo proceso de recuperación de la distribución de viajes.

La encuesta de Travel Consul a un millar de ejecutivos (operadores y propietarios de agencias) de más de 20 países emisores de turismo permite echar un vistazo al crudo impacto del Covid, pero también reunir nuevos conocimientos sobre las expectativas de los clientes, la efectividad de las certificaciones, y el nuevo reparto de proveedores y destinos.

La hibernación de las agencias

Uno de los resultados impactantes del estudio en cuanto a la evolución de los meses pasados es el que indica que apenas el 16% de los trabajadores de operadores y agencias de viajes están trabajando full time.

No por poco novedosa, la situación no deja de ser elocuente respecto al estado de hibernación en que entró la cadena de distribución de viajes. El 26% de los ejecutivos señalaron que tuvieron que despedir a la mayoría de su personal y un 36% debió recurrir a un recorte de la jornada laboral.

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Apenas el 16% de los trabajadores de operadores y agencias de viajes están trabajando full time.

Apenas el 16% de los trabajadores de operadores y agencias de viajes están trabajando full time.

El pedido de ayuda urgente

Así y todo el estado de hibernación laboral lejos está de asegurar la sostenibilidad. En septiembre (cuando fueron consultadas), el 30% de las agencias y operadores consideraban que sin intervención y apoyo de los gobiernos no podrían sobrevivir más allá de 3 meses. Y otro 30% respondió que en las circunstancias actuales no podría sostener el negocio más allá de 4 a 6 meses. Solamente 2 de cada 10 podía asegurar que sobreviviría más allá de los 10 meses.

Muy lenta recuperación

Esa mezcla de pesimismo y pedido de ayuda urgente no solo tiene como trasfondo los nulos resultados del negocio durante lo peor de la pandemia, sino también la expectativa de una recuperación muy lenta. En promedio, los actores de la industria creen que el último trimestre del año cerrará con un desplome de ingresos del 76% respecto al mismo período de 2019. En los tres primeros meses la caída sería del 64% y a mitad de año se estabilizaría en torno al 50%.

¿En qué trabajan los distribuidores de viajes?

De todos modos, no pareciera que debamos confundir la hibernación con el haber tirado la toalla. Si bien el 45% reconoce que una de las respuestas a la crisis es haber ajustado el modelo de negocios, lejos está de ser el recorte la única medida. Por eso, casi la mitad señaló que están trabajando en el diseño de nuevos productos y otro 35% se abocó a la readaptación de los que ya tienen en cartera.

De hecho, en esa línea se explica que un 30% esté invirtiendo en tecnología y un porcentaje similar esté explorando nuevos destinos.

La cooperación en la información

Puestos a reconocer algún aprendizaje de la crisis, a lo largo de estos meses muchos de los entrevistados por este medio resaltaron que se fortaleció el clima de cooperación vertical y horizontal a lo largo de la cadena de distribución de viajes.

Algo que queda patente en el estudio de Travel Consul cuando los ejecutivos respondieron cuáles eran sus fuentes principales de información. Es muy interesante en este punto ver cómo se ha revalorizado la función de las asociaciones de agencias y operadores en todo el mundo: el 64% dijo que eran una de sus tres principales proveedores de datos. En segundo lugar, aparecen los destinos (40%) y comparten un tercer escalón los colegas de la industria (35%), los gobiernos nacionales (34%) y los medios especializados (33%).

En esta pregunta aparecen muy opacadas –pese a la difusión habitual de informes y estudios– las entidades turísticas internacionales, que son fuente de información sólo para 2 de cada 10 ejecutivos; y las firmas tecnológicas de viajes.

¿Cómo reaccionan los clientes de viajes?

Lamentablemente, el principal motivo de contacto de los clientes con las agencias se centra en posponer los viajes o manifestar que están esperando para decidir cuándo y a dónde viajarán. En Sudamérica son por lejos las dos situaciones dominantes.

Sin embargo, una no tan mala señal es que el nivel de cancelaciones en Sudamérica por parte de los clientes no supera el 20%, mientras que en Asia, Europa y Australia está por encima del 50%.

A la hora de responder sobre cuál es el panorama de nuevas reservas hacia adelante, el clima es incierto. Según los ejecutivos, casi la mitad de sus clientes están esperando ver cómo evoluciona la situación antes de tomar una decisión.

De todos modos, entre quienes están más prestos para volver a viajar, los clientes están mostrando un interés creciente en viajar solos (66%), en resorts todo incluido (60%), en alojamientos o casas vacacionales (57%) y en grupos pequeños de 8 a 15 personas (54%).

La seguridad sanitaria al tope de las preferencias

Cuando se les pregunta a los ejecutivos cuáles son las principales consideraciones del cliente al elegir un destino, la respuesta número uno es la certificación de seguridad y salud del destino (74%). Muy cerca aparece la evaluación de la gestión del gobierno del país de destino ante la pandemia (60%).

En ese mismo sentido, consideran que las certificaciones de salud y seguridad (casi el 60%) es la acción más importante que las organizaciones que representan a los destinos (DMOs) pueden hacer para ayudar a los socios de distribución de viajes.

Para los ejecutivos las certificaciones preferidas son las del destino (36%), apenas por encima de las internacionales de viajes y turismo (31%). Los sellos globales generales (18%) y los de los hoteleros (10%) dan menos confianza que los anteriores.

¿Un nuevo reparto de proveedores y destinos?

El millar de operadores y agencias consultados por el estudio para lo que resta del año y en 2021 dijeron que reforzarán la flexibilización de las políticas de cancelación, expandirán los canales de comunicación con los clientes y reforzarán la oferta de pólizas de seguro. Pero también hay una idea muy marcada en cuanto a qué considerarán nuevos productos/destinos y proveedores o compradores.

En este sentido, el 53% de los consultados dijeron que es muy probable que contemplen destinos nunca antes ofrecidos. Del mismo modo, para 4 de cada 10 hay altas chances de evaluar trabajar con nuevos proveedores y hoteles.

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La mitad de los ejecutivos dijeron que es muy probable que contemplen destinos nunca antes ofrecidos y altas chances de trabajar con nuevos proveedores

La mitad de los ejecutivos dijeron que es muy probable que contemplen destinos nunca antes ofrecidos y altas chances de trabajar con nuevos proveedores

La flexibilidad sirve

El 45% de los ejecutivos de la distribución de viajes consultados creen que las políticas de cancelación y flexibilidad de los proveedores están teniendo un impacto positivo en sus negocios.

Notas de Tapa