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NICOLÁS FERRI

“Estamos comprometidos a mejorar la experiencia de nuestros clientes"

El ejecutivo busca fortalecer a Aeroméxico tanto en el mercado doméstico como el internacional, potenciar el aporte de los distintos integrantes del canal de distribución y las alianzas estratégicas, así como seguir poniendo al cliente y a sus socios en el centro de todas las acciones.

Cuando se le pregunta desde qué momento se interesó por la aviación, Nicolás Ferri no duda en responder: “de niño”. Y cuenta que en su Montevideo natal vivía cerca del Aeropuerto de Carrasco y al ver pasar los aviones reconocía el tipo de aeronave, la compañía y hasta el número de vuelo.

Un entusiasta que tuvo la oportunidad de comenzar a conocer a la industria desde adentro cuando, mientras estudiaba abogacía, ingresó a Pan Am como agente de servicio al cliente. Corría 1990. Dos años después se unió a United Airlines para comenzar una meteórica carrera que lo llevó a ocupar posiciones de liderazgo en diversas empresas en Chicago, Milán, Taipéi, Hong Kong, Vancouver y San Pablo, entre otros destinos.

En agosto pasado, Ferri tomó el timón comercial de Aeroméxico, una aerolínea que conoce a la perfección pues siendo vicepresidente de Delta Air Lines para América Latina y Alianzas, tuvo a su cargo la implementación del exitoso Acuerdo de Colaboración Conjunta que reforzó las operaciones transfronterizas entre ambas compañías.

-¿Con qué expectativas llega a este importante cargo en Grupo Aeroméxico y cuáles son sus objetivos?

-Mi objetivo primordial es trabajar con todo el equipo de Aeroméxico y nuestros socios comerciales para acelerar el desarrollo de una experiencia al cliente diferenciada, construida sobre los elementos distintivos de la compañía que la hacen única en la región. La meta es amplia y permite obtener resultados medibles de manera rápida. La principal oportunidad está en la satisfactoria ejecución de nuestros programas a fin de solidificar el posicionamiento de la marca Aeroméxico. El comienzo ha sido alentador y divertido, y estoy muy entusiasmado de participar en este proceso de desarrollo.

-¿Por qué razones un pasajero debería elegir a Aeroméxico existiendo tantas compañías aéreas operando las mismas rutas? ¿Cuáles son los puntos fuertes, los diferenciales de la empresa?

-Aeroméxico es la única aerolínea nacional de servicio completo que se caracteriza por ofrecer una amplia red de destinos y una experiencia a bordo integrada por una gama de productos destinados a mejorar el viaje. Este esquema nos permite brindar ventajas competitivas y un servicio diferenciado que nos distingue de la competencia.

Por un lado, sobresale una conectividad que incluye vuelos a 43 destinos nacionales y 45 internacionales. De estos últimos, 19 a Estados Unidos, ocho a Centroamérica y el Caribe, siete a Sudamérica, cinco a Europa, tres a Canadá y tres a Asia. De hecho, somos la única aerolínea nacional que ofrece vuelos directos hacia Europa y Asia, operando en Madrid, Londres, París, Ámsterdam, Barcelona, Tokio y Seúl.

También sobresale nuestra moderna flota, resultado de un plan de renovación y estandarización que nos lleva a brindar mayor comodidad en los vuelos y a estar a la vanguardia en el cuidado del medio ambiente.

En términos de experiencia a bordo contamos con un amplio catálogo de entretenimiento personal, con canales de televisión en vivo, películas, series de televisión y más, junto a menús elaborados por reconocidos chefs

Nuestro ecosistema digital integrado por Aeromexico.com, app móvil, kioscos digitales, Aerobot, rastreo de equipaje a través de WhatsApp, Free Messaging, así como Wi-Fi a bordo permiten que nuestros clientes disfruten de una experiencia de viaje integral mucho más eficiente y cómoda, al simplificar procesos que antes tomaban mucho más tiempo.

-¿Cómo se están desarrollando los acuerdos de códigos compartidos y alianzas estratégicas establecidas con otros partners? ¿Alguna novedad al respecto?

-Las alianzas estratégicas y los códigos compartidos nos han permitido ampliar nuestra red de conectividad para llevar a nuestros clientes a cualquier destino. Por tal motivo, a lo largo de los años hemos reforzado e incrementado estos convenios.

A través del Acuerdo de Colaboración Conjunta, o JCA por sus siglas en inglés, con Delta Air Lines, hemos podido consolidar nuestra presencia en el mercado transfronterizo con Estados Unidos. En los primeros dos años de trabajo bajo este acuerdo sumamos 14 millones de pasajeros transportados y más de 1.100 vuelos semanales operados en conjunto.

Por otra parte, somos socios fundadores de SkyTeam, alianza a través de la cual contamos con una oferta adicional de 1.150 destinos en 177 países a través de 19 aerolíneas socias.

En cuanto a códigos compartidos, disponemos de acuerdos con Air Europa, Air France-KLM, Alitalia, Czech Airlines, El Al, Garuda Indonesia, Virgin Atlantic y Japan Airlines, entre otras compañías.

Lo cierto es que trabajamos constantemente para sumar códigos compartidos que beneficien a nuestros clientes, por lo que no descartamos anunciar más acuerdos de este tipo en el corto o mediano plazo.

FOCO EN EL CORPORATE.

-¿Considera que Aeroméxico satisface las necesidades del viajero frecuente, especialmente el exigente segmento corporativo?

En Aeroméxico nos hemos distinguido por ofrecer productos que satisfacen las necesidades de todos los clientes y nos hemos enfocado en cada audiencia de manera especial, porque sabemos que los requerimientos de un viajero de turismo no son los mismos que los de uno de negocios.

Satisfacemos las necesidades de los clientes corporativos con productos especiales como “Voy y vuelvo”, que permite a los pasajeros de Business reagendar un vuelo el mismo día sin cargo adicional. De esta forma queremos adaptarnos a cualquier situación que les pueda surgir, como una reunión que se prolongó, adelantó o canceló.

Corporate Priority identifica a los clientes de negocios a fin de brindarles atención personalizada, servicios y soluciones acordes a sus actividades. Este programa funciona para vuelos operados en conjunto con Delta y sus principales beneficios son: el Check-in Recognition, para identificar al cliente y brindarle el trato personalizado que se merece; el Priority Service Recovery, que en caso de cualquier evento extraordinario otorga una reasignación con prioridad especial; y el Priority Boarding, para que el pasajero pueda ingresar al avión en primer lugar y disponer de más espacio para almacenar el equipaje de mano y seguir atendiendo su trabajo mientras se realiza el despegue.

Destacan también los beneficios del Club Premier Corporativo, que complementan la experiencia del viaje de negocios al otorgar puntos en hoteles, acceso a los Salones Premier, pago de equipaje, ascensos a AM Plus y elección de asientos preferentes.

Asimismo, trabajamos por mejorar de manera constante la flexibilidad de la que ya disfrutan nuestros viajeros de negocios. Queremos seguir siendo, más que una aerolínea, un aliado que sabe responder a sus necesidades.

-¿Cómo calificaría la relación de la compañía con el canal de distribución?

-Aeroméxico agradece el aporte de todos sus socios comerciales, ya que un porcentaje importante de nuestros clientes compran a través de las agencias de viajes. Asimismo, estamos comprometidos a mejorar la experiencia de nuestros clientes sin importar el canal de distribución, para lo cual necesitamos el apoyo de toda la industria, incluyendo a los globalizadores.

Mejorar cómo se visualiza la oferta con todos sus atributos mediante el uso de nuevas tecnologías faculta a nuestros clientes a tomar una decisión con mejor información y a nosotros nos permite diferenciar nuestra oferta con respecto a la competencia.

-¿Existe algún plan de expansión de rutas regionales y/o internacionales que se pueda adelantar?

-Nuestro principal objetivo es continuar fortaleciendo las rutas más demandadas y ofrecer a nuestros clientes las mejores opciones de conectividad.

En ese sentido, estamos trabajando en aumentar nuestra presencia en ciudades clave. Es así que en el mercado doméstico aumentamos frecuencias desde Ciudad de México hacia cuatro destinos: Mérida, donde ahora totalizamos 63 vuelos semanales; Monterrey, con 126; Guadalajara, con 125; y Durango, con 33 vuelos a la semana.

En el marco internacional estamos ampliando nuestra presencia en Barcelona con un aumento gradual de operaciones que apunta a llegar a un vuelo diario para marzo de 2020.

-¿Qué beneficios extra brinda el programa de fidelidad Club Premier a sus miembros?

-El programa Club Premier busca premiar la lealtad de nuestros viajeros frecuentes brindándoles una atención especial y una importante serie de beneficios que pueden aprovechar de distintas maneras.

Se trata, no en vano, del programa de lealtad más reconocido de México, con más de 5 millones de socios y más de 90 empresas afiliadas, lo que permite a sus miembros contar con una amplia gama de posibilidades para acumular Puntos Premier y acceder a los beneficios.

Los puntos que acumulen los clientes se pueden utilizar para adquirir viajes a más de 1.200 destinos en 178 países, estancias en más de 500 mil hoteles a nivel mundial, experiencias, subastas, compra de artículos diversos en la Tienda en Línea Club Premier y realizar donaciones a diversas fundaciones.

Los viajeros frecuentes afiliados a este programa también pueden obtener la posibilidad de redimir vuelos, acceder a promociones, mejores tarifas, ingreso a los salones VIP, renta de autos y mucho más.

Recientemente Club Premier anunció que a partir de octubre y como parte de la mejora continua que se lleva a cabo para mejorar la experiencia de los clientes, los miembros del programa también pueden acumular puntos cada vez que utilicen Uber y Uber Eats.

“VUELA VERDE”.

-¿Qué acciones motoriza la compañía de cara a la sostenibilidad de sus operaciones?

-Somos una compañía que invierte importantes recursos humanos y materiales para promover una industria aérea sustentable. Gracias al esfuerzo de todos nuestros colaboradores, al cierre de 2018 obtuvimos importantes logros en esta materia; algunos de ellos son:

Reducción de 13% en el consumo de energía por persona en nuestro Hangar Oriente; aumento de 27% en el índice de materiales reciclados por avión en servicio; ahorro de 10% en el consumo de agua por persona; y recuperación y reutilización del 20% de los empaques de productos de consumo a bordo.

Gracias a nuestro programa “Vuela Verde” compensamos 5.838 bonos de carbono, cuyos fondos se destinaron a un proyecto de relleno sanitario. Al mismo tiempo, formamos parte del Consejo Directivo de la Red Mexicana del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, y tenemos un convenio con la Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos (Conaliteg), para donar papel que se destina al reciclado y fabricación de libros de texto.

Este año queremos reducir el uso de 500 mil bolsas plásticas y el 50% de agitadores, en tanto que estamos trabajando para sustituir paulatinamente los vasos de poliuretano por otros de cartón.

Además, Aeroméxico ha sido pionero en sumarse al combate de la trata de personas, emprendiendo diversas iniciativas para dar visibilidad y detener este delito trabajando con la Comisión Nacional de Derechos Humanos en un Protocolo de Identificación y Denuncia de posibles víctimas. Además, impartimos capacitación a nuestro personal de sobrecargos y pilotos, y desarrollamos campañas de concientización para clientes.

En otro orden, nos hemos enfocado en renovar nuestra flota a fin de contar con los aviones más modernos de la industria, a la vanguardia en materia de reducción de uso de combustible, emisiones y ruido. Contamos con 121 aeronaves con una edad promedio de 8,9 años y solo de tres familias: Boeing 737, Boeing 787 y Embraer.

-¿Cuál ha sido el impacto de la suspensión temporal de los vuelos de los Boeing B-737 MAX y cómo han ido afrontando la situación?

-El impacto se tradujo en una reducción forzada en nuestra oferta de asientos, ya que para esta temporada deberíamos tener operativos a 12 aviones MAX. Esto representa un golpe a nuestra estrategia de crecimiento.

Sin embargo, aunque no hemos podido operar con esa flota, logramos importantes avances en la reducción de costos operativos y en hacer más eficiente a la flota que tenemos volando.

Gracias a esto, durante el tercer trimestre del año la compañía logró un resultado de operación de US$ 1.286 millones, con un margen operativo del 7,0% y 5,7 puntos porcentuales más que el mismo trimestre del año anterior. Con esto, superamos las expectativas de los inversionistas y los analistas.

Lo positivo de esta situación es que para 2020, una vez que regresen a volar los equipos MAX, tendremos un aumento de capacidad importante con alrededor de 20 aviones adicionales, resultado de las entregas que quedaron pendientes en 2019 más las planeadas para el próximo año.

BIO: NICOLÁS FERRI

Nuestro entrevistado inició su carrera en la industria aerocomercial en 1990 en su Uruguay natal trabajando en reservas y pasajes para Pan Am. Al año siguiente, tras la quiebra de la compañía, se integró a Varig y luego a United, donde en 1993 llegó a ser gerente de Ventas.

Tras ocupar diversos cargos ejecutivos para UA en Costa Rica, Chicago, Milán, Taipéi y Hong Kong, Ferri fue designado vicepresidente comercial de la alianza oneworld con base en Vancouver, posición que desempeñó durante seis años y medio.

El 1º de enero de 2011 fue nombrado vicepresidente de Delta Air Lines para América Latina y el Caribe, para luego, en 2017, ocupar la vicepresidencia del Joint Business Delta-Aeroméxico y, desde septiembre de 2018, tomar la vicepresidencia de Latinoamérica y Alianzas de Delta.

Su ingreso a Aeroméxico, con responsabilidad sobre todas las actividades comerciales en la región, se produjo en agosto pasado.

Nicolás Ferri habla con fluidez español, inglés, portugués, alemán e italiano.

AEROMÉXICO: PERFIL CORPORATIVO

Fundada el 14 de septiembre de 1934, la aerolínea de bandera de México está basada en CDMX, donde cuenta con su hub principal junto a centros de conexión secundarios en Gualadajara y Monterrey.

Grupo Aeroméxico incluye a Aeroméxico, Aeroméxico Connect (servicios regionales), Aeroméxico Formación (carreras aeronáuticas, cursos de capacitación, consultoría y evaluación de personal), Aeroméxico Servicios (asistencia a aeronaves en más de 40 aeropuertos) y Club Premier (programa de lealtad).

Como miembro fundador de la alianza SkyTeam dispone de una red de 1.150 ciudades en 177 países a través de 19 aerolíneas. Su red propia consta de 43 destinos nacionales y 45 internacionales operados con una flota de 121 aeronaves de última generación conformada por equipos Boeing B-787 Dreamliner, B-737, y Embraer 170 y 190.

www.aeromexico.com

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