SURLAND

"Existe un tipo de viaje para cada tipo de viajero"

Apostar por América Latina cuando muy pocos lo hacían y ofrecer un producto actualizado y de calidad le permite al creador de Surland ocupar un lugar de preponderancia entre los turoperadores europeos presentes en la región. Además, Fernando Otero, presidente ejecutivo de Surland, es un abanderado de la digitalización y la necesidad de desplegar propuestas experimentales y exclusivas.

Fernando Otero es, sin dudas, un empresario con visión. En 1993, diez años después de crear Surland decidió absorber a Terramar, iniciando una andadura que le permitiría crecer significativamente en América Latina, región que por entonces estaba muy poco desarrollada por sus pares europeos. A partir de entonces, con pujanza, calidad de producto y avances tecnológicos, la turoperadora se fue ganando el lugar de privilegio que sigue ostentando en los más diversos mercados, desde México hasta Argentina y Chile.Otero es un apasionado de su trabajo. Viajero incansable, recorre ferias, encabeza presentaciones y mantiene un contacto permanente con el canal de distribución. Pero por sobre todas las cosas, no se aparta del objetivo de mantener a Surland como una empresa familiar. “Esto hace que cada proyecto que llevemos a cabo se realice con sumo cuidado y esmero, de forma que cada cliente que viaje con nosotros sea especial y no un número más”, afirma rotundamente.

-¿Qué diferenciales ofrece Surland a sus clientes en un mercado tan competitivo como el de la turoperación?

-Si algo nos distingue en todos los ámbitos de actuación es la calidad de servicio. Surland de jacta de ofrecer un producto excelente en cuanto a la relación calidad-precio, pero con un servicio inigualable gracias al capital humano del que disponemos, que marca la diferencia con el resto de los colegas del mercado. Tanto es así que tenemos una tasa de satisfacción del cliente del 99,5%.Otro de nuestros diferenciales es la honestidad y la transparencia: con Surland los hechos siempre se corresponden con las palabras pues somos completamente fieles a lo que declaramos ofrecer en nuestros manuales. Esto, al final, les da a los agentes de viajes la tranquilidad de poder confiarnos sus clientes con los ojos cerrados y, además, bajo la garantía de una fidelización del cliente. En este sector, concretar una venta es importante, pero fidelizar al cliente es, al final, lo que te da frutos.En cuanto a servicios, nosotros ofrecemos, por ejemplo, audífonos en el Vaticano que nos permiten reunir hasta 30 grupos a la misma hora y en el mismo sitio. Si se carece de este pequeño dispositivo, la explicación del guía se pierde. Además, las tasas de ciudad están incluidas en los costos para que los pasajeros no sufran la incomodidad de tener que pagarlos a la salida de cada hotel.Wi-fi a bordo de nuestros autocares y en los hoteles, e información clara sobre cuáles son las salidas con cambio de hotel por congresos y ferias son otros aspectos que marcan la diferencia Surland.

-¿Cuáles son los principales hitos alcanzados en estos cerca de 37 años de trayectoria en la industria?

-En 1993, a través de la absorción de Terramar, empresa de Cristino Vidal, mejoró nuestro posicionamiento en América Latina, mientras que en 1997 fuimos el primer operador español en crear un sistema de reservas online, denominado Parsys. Luego, en 1999 y a raíz de la gran demanda de paquetes individuales, lanzamos Click On Line, sistema que nos permitió manejar más de mil habitaciones diarios, o sea más de 210 mil room nights anuales.En 2001 llegó a apertura de nuevas instalaciones en Majadahonda y la inauguración de nuestro primer hotel en Barcelona, en tanto que en 2005 modernizamos los circuitos y la operativa por medio de un sistema modular que nos permitió ampliar notablemente la oferta de nuestros programas.Más adelante, en 2010, una asociación con Amedida y Lusanova para la operación de circuitos europeos nos permitió llegar con nuestra programación a Lejano Oriente, y en 2013 pusimos en funcionamiento un nuevo sitio web con reservas integradas en XML con gestión de buses y contabilidad. Además, pusimos en marcha la programación “España y Portugal con clase” y abrimos nuestro cuarto y último hotel en Barcelona.Ahora nos dirigimos hacia la digitalización total, integrándonos en línea con nuestros distribuidores y eliminando el papel en la oficina para cubrir la demanda de aquellos clientes que buscan disponibilidad real y confirmación inmediata. Al mismo tiempo, contribuimos con nuestro granito de arena a la consecución del Objetivo 13, de Acción por el Clima, de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas. Asimismo, tratamos de contribuir con acciones cotidianas a otros objetivos de desarrollo sostenible, como el número 5, de igualdad de género; el número 8, de trabajo de calidad y crecimiento económico; y el número 9, de industria, innovación e infraestructura, entre otros.

-¿Qué hay de nuevo en la programación 2020/21?

-En el caso de Europa, acabamos de presentar en América Latina los nuevos circuitos “Alemania, Selva Negra y Ruta Romántica”, “Alemania y Polonia”, “Alemania y Ciudades Imperiales”, “París y Alemania”, “De Amsterdam a Berlín”, “Países Bajos y Alemania”, “Londres, París y Alemania”, “Italia y Alemania” y “Sena, Támesis y Rin”. Además, muchos recorridos dados a conocer el año pasado cuentan ahora con modificaciones y actualizaciones.En el caso de Lejano Oriente, la principal novedad es la sección “Especial Novios” con circuitos a India y Maldivas; Singapur, Bangkok y Maldivas; Tailandia y Maldivas; y Tailandia y Phuket. Además, muchos de los circuitos ya existentes fueron actualizados.Por último, en el segmento “España de Lujo” sobresale “El Camino de Santiago – Camino Portugués, que incluye la visita, en ocho días, a Santiago de Compostela, Bayona, Vigo, Redondela, Pontevedra, Calda de Reis y Padrón.Cabe apuntar que tenemos salidas garantizadas, atención al cliente las 24 horas y hotelería de cuatro estrellas y cuatro superior con desayuno buffet todos los días.

-¿Qué particularidades presenta el último catálogo de Surland y cuáles serán las novedades de la próxima programación?

-En lo que a Europa se refiere, y siguiendo con las tendencias turísticas, hemos creado un nuevo itinerario por Alemania, La Selva Negra y la Ruta Romántica que ofrece un viaje menos típico, más pausado y con una enorme riqueza cultural.En Lejano Oriente y Otras Culturas, hemos creado una nueva sección de viajes para novios, que actualmente tiene una demanda creciente en América Latina. Y en el folleto de España hemos aumentado la oferta de caminos de Santiago, con uno nuevo que se desarrolla por la costa de las Rías Bajas.

Existe un tipo de viaje para cada tipo de viajero, y eso incluye el circuito organizado, pues van a seguir habiendo perfiles que prefieran la comodidad de que los lleven y los guíen.

-¿El viajero latinoamericano tiene alguna particularidad que lo diferencia del resto del mundo? ¿Cuáles son sus principales requerimientos?

-Hay que tener en cuenta que Latinoamérica engloba una gran diversidad de caracteres y sensibilidades diferentes, y cada país tiene sus particularidades. Por ejemplo, al cliente mexicano le gusta que lo “apapachen”, como dicen ellos, y eso requiere que lo mimen mucho y lo acompañen mucho.El cliente argentino, en cambio, tiene un carácter más parecido al europeo. Es un perfil más independiente y no requiere que estén tan encima de él, pero se hace imprescindible brindarle un guía con un profundo conocimiento cultural, pues es uno de sus focos de interés. Sin embargo, creo que hay una cuestión que es imprescindible para tratar con cualquier latinoamericano: la calidez y la cercanía, cosa que a nosotros nos sobra.

-¿Estima que la creciente demanda de los viajes individuales convertirá a los circuitos tradicionales en algo del pasado?

¿Hay espacio para seguir innovando en materia de itinerarios y servicios?-Creo que existe un tipo de viaje para cada tipo de viajero, y eso incluye a los circuitos organizados, pues van a seguir existiendo perfiles que prefieran la comodidad de que los lleven y los guíen. Por supuesto, la oferta de servicios en este tipo de programa debe ir evolucionando a medida que lo hacen los destinos y las tendencias turísticas demandadas por nuestro nicho de mercado. Entiendo, por lo tanto, que se puede seguir innovando constantemente pues los destinos y las tendencias están en perpetua evolución.

Existe un tipo de viaje para cada tipo de viajero, y eso incluye el circuito organizado, pues van a seguir habiendo perfiles que prefieran la comodidad de que los lleven y los guíen.

-¿Cómo es la “nueva Europa” en materia de tendencias en el mercado turístico y que rol juegan las tecnologías en auge?

-Lo que está marcando ahora mismo las tendencias es la sostenibilidad y lo experiencial, y las nuevas tecnologías tienen un papel clave facilitando la comunicación entre la demanda y la oferta, así como contribuyendo a la preservación del planeta.

-¿Percibe cambios en la demanda motivada por el segmento de los millenials, que se calcula que concretarán la mitad de las operaciones de viajes en un futuro cercano?

-Por supuesto. Este segmento de viajero se preocupa más por la sostenibilidad, tiene muchos más conocimientos tecnológicos que sus predecesores, es un viajero informado y busca vivir experiencias. De esta forma, busca destinos menos conocidos y explotados, que reúnan una gran densidad de riqueza cultural y experiencial, además de hacer viajes más calmados para disfrutar plenamente de su experiencia de viaje.Nosotros buscamos adaptarnos a esa demanda ofreciendo un producto que permita disfrutar más tiempo en cada destino para exprimir al máximo su jugo. Y esto se refleja tanto en los circuitos por Europa como en los programas de Oriente y en especial en el folleto “España con clase”, que ofrece viajes enteramente experimentales y exclusivos.

-¿Cómo evalúa el impacto de las OTAS en el canal de distribución? ¿Cuáles son las estrategias que las agencias de viajes tradicionales deberían encarar para defender su rol en el mercado?

-Afortunadamente, en ese aspecto, nosotros no hemos notado un gran impacto en el mercado latinoamericano, por ahora. Está claro que en el futuro a medio plazo cada vez más se notará. Por ello, para evitar desaparecer, es primordial que las agencias de viajes se digitalicen y ofrezcan un espacio único de experiencia de compra, tanto físico como virtual. Para mantener nuestra subsistencia, todo el canal de distribución debe estar conectado al viajero a través de la tecnología.

-¿Cómo vislumbra el futuro de los turoperadores españoles? ¿El negocio se dirige hacia una mayor integración en grupos verticales?

-Esa parece ser, desde luego, la tendencia que está marcando a muchos de nuestros competidores, pero no es nuestro caso, y creemos que es una ventaja que nos diferencia de los demás. Surland es una empresa familiar y así va a seguir siendo. Esto hace que cada proyecto que llevemos a cabo se realice con sumo cuidado y esmero, de forma que cada cliente que viaje con nosotros sea especial y no un número más. De hecho, espero que mi hija mediana, actual adjunta de Dirección y Responsable de Control de Calidad, pueda continuar el día de mañana manteniendo la esencia con la que fundé mi empresa.

-¿Qué mensaje le daría a las nuevas generaciones de agentes de viajes?

-Desde mi punto de vista, lo que debemos tener presentes los agentes de viajes, seamos jóvenes o menos jóvenes, es que debemos conocer muy bien lo que estamos vendiendo. Debemos ofrecer un plus al cliente ayudándole a tomar las decisiones que mejor se adapten a él. No basta sólo con tener información sobre el destino, pues esa información la obtiene cualquiera gracias a Internet, sino que debemos preocuparnos en conocer el funcionamiento de lo que estamos vendiendo hasta el más mínimo detalle para poder aconsejar adecuadamente al cliente. Esto es lo que nos va a diferenciar de una máquina, aparte de la cercanía, la calidez y la confianza.

SURLAND: PERFIL CORPORATIVO.

Fundada en 1983 en España, Surland es un turoperador que trabaja con agencias de todo el mundo, a las cuales les brinda programaciones propias en Europa, Medio y Lejano Oriente, África y Oceanía a través de sus distribuidores autorizados.Con oficinas en Madrid, Majadahonda, Torremolinos y Barcelona, la compañía cuenta con una plantilla integrada por más de 150 especialistas, mientras que sus ejecutivos visitan continuamente la región brindando cursos, seminarios y capacitaciones para agentes de viajes a fin de mantener al canal de distribución debidamente asesorado.Mientras que desde el “back office” se brinda una respuesta rápida a las necesidades de las agencias, su equipo de guías profesionales ostenta experiencia, formación y manejo de idiomas.Vale añadir que Surland fue, en 1997, el primer turoperador español en crear un sistema de reservas online.

www.surland.com

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