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Marriott: "Excelentes perspectivas para el segmento MICE"

Louise Bang, vicepresidenta regional de Marriott International, pasa revista a la actualidad y perspectivas de los viajes corporativos y el segmento MICE.

Louise Bang es desde fines de 2019 la vicepresidenta de Ventas y Distribución de Marriott International para Latinoamérica y el Caribe, una posición clave para la compañía avalada por más de 20 años de trayectoria en la industria de la hospitalidad cumpliendo funciones ejecutivas.

De origen dinamarqués, la profesión de Louise la llevó a tener como base varias ciudades de Europa, Medio Oriente y América. Desde 2015 reside en Estados Unidos, con cabecera en la oficina regional de Marriott situada en Plantation, Florida, aunque sus obligaciones la obligan a ir a venir por todo el subcontinente a fin de supervisar las estrategias de ventas y liderazgo del grupo hotelero.

Aprovechando su paso por Buenos Aires, Ladevi Medios y Soluciones mantuvo una charla con Louise Bang sobre diversos aspectos que hacen al negocio de los viajes corporativos y el segmento MICE.

-¿Se puede hablar de una recuperación generalizada de los viajes corporativos?

-La línea de los viajes de negocios se ha ido moviendo muy lentamente, pero ya comienza a observarse la diferencia. Aquí, por ejemplo, en Buenos Aires, me alegra escuchar otros idiomas de huéspedes que empiezan a llegar porque tienen reuniones de trabajo, contratos que negociar, lanzamientos de productos, etc.

No hay nada, sin lugar a duda, como el contacto presencial para cerrar una venta. Además, se está viendo un cambio de mentalidad en muchas empresas pequeñas y medianas, cuyos ejecutivos también comienzan a viajar porque necesitan proveerse de tecnología o maquinarias. Y en Latinoamérica sobresale el movimiento de compañías como las “fintech”, que han crecido mucho, y de segmentos tradicionalmente fuertes como son los de finanzas, seguros, consultoría y manufactura.

También hay empresas de pequeño tamaño que necesitan salir para buscar el negocio correcto. Si bien falta para que haya una recuperación completa, el panorama está cambiando. Quizás la gente no viaje tan asiduamente como antes, pero lo van a hacer para aprovechar distintos propósitos, que antes demandaban más de una salida, y dispuestos además a añadir a su agenda tiempo extra para disfrutar de una pequeña escapada vacacional.

Yo misma me encuentro en una situación así; varias de mis amistades me preguntan si pueden viajar conmigo pues trabajan de forma remota. Todo esto, claro está, ayuda a la economía de los destinos.

-¿Cuál es el impacto actual del segmento MICE en los negocios de Marriott en la región?

-El primer segmento que se recuperó fue el de los incentivos y las reuniones pequeñas, especialmente entre Estados Unidos, el Caribe y México. Más allá de la corta distancia de unos lugares a otros, también fue muy positivo que hubiera países como México que implementaron muy pocas restricciones de ingreso. El devenir del negocio se basó en las restricciones y además Marriott abrió propiedades en destinos nuevos como Costa Rica, donde antes no existía tanta demanda. Por un lado, mejoraron los accesos aéreos; y por otro la gente ha tomado más conciencia sobre la necesidad de proteger y disfrutar de la naturaleza. Y creo que es aquí donde Latinoamérica tiene un potencial increíble.

Lo cierto es que mientras las restricciones se empiezan a levantar y la oferta aérea crece, hay muchas empresas que necesitar festejar la recuperación de las ventas, arrancando de nuevo, clarificando objetivos e incluso trabajando de forma diferente, ya que no todo el mundo ha vuelto a las oficinas.

Y es aquí donde los hoteles son una gran opción para reunir a los empleados y tener esas conversaciones tan necesarias para generar estrategias comerciales exitosas a futuro. También hay muchas empresas que han contratado gente nueva y necesitan agruparlos para crear esa conexión tan importante con su propia cultura corporativa.

Es así que en América Latina vemos varias industrias, como la financiera, de consultoría o médica, por citar algunas, que empiezan a organizar reuniones presenciales y eventos en hoteles de la región.

De hecho, estamos observando excelentes perspectivas para el segmento MICE en toda Latinoamérica y el Caribe. Si bien seguirán existiendo eventos híbridos para expandir audiencia o se necesite tener un orador a distancia, la gente quiere y necesita viajar. Los negocios los hacen las personas y todos sabemos que no hay nada como una buena presentación cara a cara.

En un futuro cercano vamos a ver más lanzamientos de productos presenciales y viajes de incentivos, ya que también hay que darle las gracias a los empleados, que son una pieza clave en la recuperación, gratificándolos con actividades grupales que los alienten a trabajar en equipo.

Los incentivos gozan de buena salud

-¿Qué rol puntual juegan los viajes de incentivo en el marco de esta nueva realidad?

-Tienen un buen futuro, afortunadamente. Hace poco estuve en una convención donde se habló incluso de un nuevo concepto, donde el viajero de grupo busca sacarle un rédito extra a su estadía alojándose en el destino antes o después del incentivo. Una tendencia que llaman “gleisure“. Personas de un grupo que viajan con familiares o amigos y bloquean habitaciones extras para disfrutar la estadía de una manera distinta.

Esto, se traduce en más trabajo para el hotel, que tiene que preparar actividades complementarias que no eran usuales, ya que antes el grupo estaba todo junto en un salón con horarios fijos. Ahora, se necesitan empleados que estén al servicio de los acompañantes, sirviéndoles en los restaurantes, ayudándoles con la programación de sus actividades e incluso, si hay niños, atendiendo el Kids Club.

Son más oportunidades de negocios para el hotel y atrayentes opciones para los grupos. La pandemia trajo una nueva perspectiva del tiempo; ahora la gente desea viajar con propósito, aunque se trate de un viaje de negocios. Quieren añadirle valor a su estadía. Necesitan hacer algo más que poner los pies sobre la arena; quieren que el destino les aporte experiencias más enriquecedoras a las que estaban acostumbrados. Y nada mejor que hacerlo junto a familiares o amigos.

-¿Los hoteles han tenido que adaptar algunas de sus instalaciones para ajustarse a los nuevos tiempos?

-Muchas propiedades, como el caso del Sheraton Buenos Aires, se han convertido para muchos en una suerte de “other office”, en este caso readaptando una parte de su galería comercial en espacios de trabajo con todas las comodidades y servicios necesarios.

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Sheraton Premium Offices, el espacio creado por Marriott International en el Sheraton Buenos Aires.

Sheraton Premium Offices, el espacio creado por Marriott International en el Sheraton Buenos Aires.

En otros casos se han readaptado restaurantes que registraban baja ocupación o, simplemente, espacios que no estaban diseñados para ello. Ahora, con más empleados trabajando remotamente, se requieren respuestas con fuerte tecnología y en ambientes profesionales que también permitan que los nómadas digitales se conozcan y compartan experiencias. Son como esos lugares donde antes tomábamos un café en un rincón de la oficina.

En esa línea, también los lobbies de muchos hoteles Marriott se estén rediseñando para crear zonas de estar donde los trabajadores remotos se sientan a gusto. Yo misma prefiero trabajar en un área social del hotel antes que entre las cuatro paredes de una habitación, teniendo a veces que escuchar ruidos de algún vecino molesto.

Por fortuna en Marriott tenemos equipos increíblemente creativos y dinámicos que en Latinoamérica y el Caribe han demostrado una gran capacidad de adaptación. No han sido momentos fáciles, pero salimos adelante con buenos aprendizajes y muchas ganas de superación.

Premiando la lealtad del huésped

¿Qué valor añadido le brinda al segmento corporativo el programa de lealtad de Marriott?

-El programa Marriott Bonvoy es una de las áreas en la que hemos incorporado muchas mejoras. Nuestro objetivo es que sea la alternativa favorita de los huéspedes, independientemente del motivo de su viaje.

Apoyándose en tecnología de punta, la app Marriott Bonvoy presenta nuevos destinos, tradiciones para explorar, experiencias tentadoras, propuestas gastronómicas y mucho más. Además, el hecho de conocer la información del huésped por adelantado nos permite tenerle listo el check-in y la habitación, por ejemplo. Y aunque a la llegada todo puede hacerse de manera virtual, no queremos quitar el contacto humano, sino complementarlo.

Lo cierto es que gracias a esta plataforma, la estadía puede ser mejor aprovechada, especialmente por aquellos viajeros de negocios con poco tiempo libre disponible, que encontrarán en la app actividades afines a sus gustos.

Por otra parte, nos agrada observar que son cada vez más los viajeros de negocios que van coleccionando puntos para luego canjearlos por estadías para que sus familias puedan sumarse a uno de sus viajes de trabajo y así puedan todos juntos disfrutar de algunos días más de estancia. No hay nada como invitar a la familia a compartir el próximo destino. Yo misma lo hice junto a mi madre para disfrutar de un par de días extra en Costa Rica. Fue una experiencia diferente que me permitió conocer un nuevo destino.

Con sus consejos y recomendaciones, Marriott Bonvoy es la herramienta ideal para disfrutar de una experiencia personalizada, abriendo un amplio abanico de oportunidades que no se encuentran en otro lugar y que la plataforma las tiene cuidadosamente seleccionadas.

No en vano la membresía viene creciendo rápidamente. El huésped se beneficia y nosotros podemos conocer mejor sus preferencias para complacerlos como es debido.

Con cuarteles generales en Bethesda, Maryland (Estados Unidos), Marriott International cuenta con un portfolio cercano a 8.000 propiedades hoteleras que operan con 30 marcas en 139 países y territorios. Con cuarteles generales en Bethesda, Maryland (Estados Unidos), Marriott International cuenta con un portfolio cercano a 8.000 propiedades hoteleras que operan con 30 marcas en 139 países y territorios.

¿Qué es Marriott Bonvoy?

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