Turismo Inteligente

Problemas en los sistemas de gestión que expuso el Covid-19

En esta columna Gabriel Przybylski relata a través de un caso personal cómo el "cisne negro" del COVID-19 desnudó problemas en la gestión de riesgos en el turismo. El experto reflexiona sobre por qué los canales de posventa y los sistemas de atención de muchas OTAs y low cost no estuvieron a la altura de las circunstancias.

Como todos sabemos, esta pandemia ha sido nefasta para muchas industrias, en particular para el turismo. En un abrir y cerrar de ojos el sector cayó en un estado de caos, con sus actores reaccionando frente a un mundo que se cerraba, con pasajeros varados y reservas imposibles de cumplir.

Quizás recuerden el “Y2K”, cuando a fines del siglo pasado se descubrió que todos los sistemas informáticos del mundo fallarían al comenzar el año 2000. Si hoy en día resulta algo anecdótico es porque el problema fue detectado y reparado oportunamente.

No podemos decir que el COVID-19 sea un caso similar ya que no había forma de preverlo, sin embargo el Y2K es un ejemplo de gestión de riesgos efectiva. Por el contrario, estos últimos meses parecen demostrar que en el sector turístico, entre muchos otros, no se gestionó adecuadamente el riesgo de un “cisne negro”, como puede ser una pandemia.

Para analizar juntos de qué forma los distintos actores están manejando esta crisis, con la tecnología como aliada o no tanto, me permito compartirles brevemente una experiencia personal.

SMALL DATA DE UN VIAJE FRUSTRADO.

Luego de una compleja planificación aprovechando descuentos, contrataciones directas, OTAs y aerolíneas low cost y tradicionales, a mediados del año pasado con mi pareja organizamos nuestro viaje a Perú de manera totalmente online.

Siete días antes de viajar se declaró la pandemia. A partir de ese momento todo fue incertidumbre, intentando predecir cómo se vería afectado nuestro itinerario, y decidir si convenía cancelar todo, aún abandonando las reservas que a esa altura ya no eran cancelables.

Con el diario del lunes sabemos que hubiera sido una locura irnos y que un viaje de placer se hubiera convertido en uno de supervivencia. Pero en ese momento, con desinformación, reservas que se mantenían firmes como si nada estuviera pasando y sin políticas flexibles de cancelación, teníamos mucho por perder.

Faltando solo dos días el viaje se tornó imposible a raíz del cierre de fronteras, dando comienzo al frenesí por cancelar todo antes de la fecha de partida.

Actualmente sigo un Excel de 15 filas, una por cada servicio contratado. Son 15 historias distintas que tienen como denominador común el contraste entre la facilidad para contratar y la dificultad para darle una solución a problemas inesperados.

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"La tecnología no es más que una herramienta. Son las personas las que deciden cómo, cuándo y dónde utilizarla"

TODOS LOS CAMINOS CONDUCEN AL CALL CENTER.

Si bien la saturación de las vías tradicionales de contacto se suele atribuir al aumento inusual de la demanda, en realidad también se debe a las falencias de las plataformas de autogestión (si las hubiere) y a la falta de respuesta a través de las vías alternativas.

No se salvaron las OTAs ni low costs, cuya zona de confort son los sistemas online y procesos automatizados. Hemos visto vuelos imposibles que no se daban por cancelados, mails con información contradictoria, reservas que figuraban como utilizadas limitando las acciones permitidas, y redes sociales respondiendo lo mismo sin importar el caso. ¡Incluso recibimos el aviso de un vuelo cancelado que “revivió” con fecha pasada!

Mis días transcurrían entre páginas web que mandaban mails, y mails que me mandaban a páginas web. Salir de este círculo vicioso con un llamado o chat casi nunca era una opción, ya que estaban anulados o restringidos para pasajeros varados. Los chatbots tampoco fueron de gran ayuda.

Luego de semanas de frustración las compañías finalmente abrieron algún canal para recibir este tipo de solicitudes. En ningún caso se hizo fácilmente a través de la plataforma habitual, sino que tuvo que realizarse por mail, teléfono, formulario de Google Forms o siguiendo un laberinto de pantallas. En muchos casos aún estamos esperando que respondan. ¿Les habrá llegado como spam?

LA (DES) ATENCIÓN AL CLIENTE.

Se nota mucho cuándo un contact center utiliza efectivamente un CRM y cuándo no.

Tomo como ejemplo una low cost con la que tuvimos demasiados llamados desde el momento en que nos urgió modificar los vuelos.

La gestión por vía telefónica fue terriblemente ineficaz. Los operadores no nos entendían y viceversa. Tampoco nos ofrecían soluciones aceptables. Sin ir más lejos nos sugirieron que viajemos, por más que pasemos toda nuestra estadía en cuarentena y ni siquiera hubiera vuelo de regreso.

Cada llamado implicaba empezar de cero. Debíamos contarle una vez más el abultado “historial” al operador, luego al supervisor, enterarnos de la nueva política de cancelación del día, defender nuestro derecho al cambio y volver a decidir qué hacer. Evidentemente, no utilizan un buen sistema de información ya que ésta nunca estaba disponible al siguiente llamado, o quizás era una forma de intentar “ganarnos” por cansancio.

Es esperable que una low cost no tenga el nivel de atención al cliente de una aerolínea tradicional, pero al menos esperaba que supieran con quién y por qué estaban hablando.

En el otro extremo se encuentra iPerú, servicio oficial de atención al turista vía Whatsapp. Fue nuestra fuente de referencia más confiable, brindando valiosa información respecto de actividades y destinos durante la planificación del viaje, y actualizando las medidas diarias tomadas por el gobierno una vez declarada la pandemia. En este caso se nota un buen uso del canal online, CRM e interés de ayudar.

ASPECTOS A MEJORAR.

Esta situación nos demostró una vez más la importancia de la digitalización de procesos internos y externos. La tecnología bien aplicada genera eficiencia, indispensable para soportar picos de demanda lo mejor posible. Pero no debemos olvidar que no es más que una herramienta, y son las personas las que deciden cómo, cuándo y dónde utilizarla.

En ese sentido, vemos que las compañías -independientemente de su tamaño- suelen tener mayor desarrollo tecnológico en sus canales de comercialización, sin embargo el COVID-19 expuso que en muchas de ellas, incluso las más importantes en su rubro, la gestión del riesgo, los canales de posventa y los sistemas de gestión no estuvieron a la altura de las circunstancias.

Gabriel Przybylski es Ingeniero en Sistemas de Información (UTN). Magíster en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones (UDESA). Consultor en Tecnología + Turismo | gpribi@gmail.com

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