MARCELO CRISTALE

Los recursos humanos y las destrezas interpersonales

Las destrezas interpersonales de los recursos humanos pueden ser entrenadas para mejorar las relaciones y el funcionamiento de las organizaciones.

Las destrezas o “skills” de los recursos humanos se definen como "poder organizado de hacer algo competentemente". Son conductas observables y medibles, que pueden ser enseñadas, practicadas y repetidas con efectos predecibles. Las mismas pueden ser adquiridas o mejoradas mediante entrenamiento.

Las destrezas interpersonales son aquellas que facilitan una mejor relación interpersonal.

Comprenden una serie de conductas gradualmente escalonadas que culminan en la mejora de la persona y en su habilidad para prestar atención, para escuchar, para responder efectivamente y para activar cambios para la resolución de problemas.

Destrezas y relaciones interpersonales

Las destrezas interpersonales entre otras comprenden:

  • La destreza de atender: implica conductas no verbales que comunican la disponibilidad e interés al interlocutor.

  • La destreza de escuchar: significa la capacidad de atender al otro y de comunicarle esa atención de forma que incremente la comprensión.

  • La destreza de responder efectivamente: comprende el saber responder tanto al contenido, al sentimiento, como a ambos a la vez. Responder significa ser capaz tanto de discriminar lo más efectivo como saberlo comunicar.

  • Discriminación efectiva: es la habilidad de discernir repuestas más efectivas de otras menos efectivas, conforme a la escala de relaciones interpersonales que combina niveles altos y bajos de las dimensiones de responder e iniciar.
    Es un paso previo para saber comunicar respuestas efectivas y supone una comprensión diferenciada de los elementos que hacen más funcional la respuesta. El sujeto siempre tiene delante varias respuestas a un mismo estímulo para poder ser comparadas y calificadas.

  • Comunicación efectiva: es la habilidad de actuar de forma facilitadora o de ayuda efectiva en las relaciones interpersonales que se desempeñe ese papel.
    Los sujetos son capaces de traducir sus percepciones y discriminaciones en términos que transmiten una captación fundamental del marco de referencia expresado por su interlocutor.
  • El marco de referencia: distintas personas pueden interpretar la misma comunicación de manera diferente, según experiencias previas que originan variaciones en los procesos de codificación y decodificación. Por lo general, la distorsión surge porque los participantes poseen marcos de referencia diferentes. Las personas con diversas funciones dentro de la empresa pueden interpretar la misma situación de manera diferente.
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Marcos de referencia para las destrezas de los recursos humanos

Los diferentes niveles de la empresa también tienen marcos de referencia distintos, por lo que sus necesidades, valores, actitudes y experiencias son diferentes, lo que suele propiciar distorsiones no intencionadas en la comunicación y a ninguno de los grupos se lo puede dar por equivocado o acertado.

El entrenamiento en destrezas interpersonales incrementa la posibilidad de escuchar y de relacionarse competentemente con otros. Es necesario comprender que, en cualquier situación, las personas eligen la parte de las experiencias de su propio pasado que se relacione con la experiencia actual y que les ayude a formar sus conclusiones y juicios.

“Una destreza es algo que se puede enseñar a los demás sistemáticamente.”
ROBERT CARKHUFF

* Marcelo Cristale es licenciado y profesor en Psicología. Psicólogo Social. Rector del Instituto de Formación Superior en Turismo de AVIABUE. Profesor de Psicología y Neurociencias aplicadas al Turismo en la Maestría en Economía y Gestión del Turismo de la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA.

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