Luis García

Resiliencia, indignación y rabia

En medio de esta crisis, el CEO de Europamundo, aporta sus reflexiones sobre estos días aciagos y comparte el contexto en que tomó cada una de las decisiones. Hombre de pensamientos profundos y también polémicos, sus palabras son siempre un faro en el turismo.

Cuando diriges una empresa, no existe nada peor que la incertidumbre y la falta de un marco coherente para reflexionar sobre las medidas a tomar. Necesito recuperar paz y serenidad, y a su vez reflexionar sobre lo sucedido. Siento indignación y rabia.

En estos momentos admiro a las autoridades chinas: tuvieron valentía, coraje y actuaron con decisión, claridad y contundencia. Decidieron que con el coronavirus había que asesinar temporalmente a un sector: el Turismo. Unos 10 días después de que el país anunciara la existencia de esta epidemia, cursaron ordenes estrictas para prohibir el turismo: se cerraba el país, tanto salidas al exterior como llegadas de extranjeros.

En un primer momento creo que todos nos vimos sorprendidos, consideramos excesiva la medida y dedujimos que eso no podría suceder en el mundo occidental. “Cosas de China”, pensamos. Ahora admiro a China, y siento que “nuestro mundo” ha asesinado al turismo, llevándolo a una terrible y dolorosa agonía. Irónicamente, podríamos hablar de una europeizada “tortura china”, aguja a aguja, alimentada por el tratamiento mediático de la crisis. He sentido indignación una y otra vez por lo que parecía un tratamiento oportunista de la información, estimulando el consumo de noticias a través del alarmismo. El impacto del miedo fue cubriendo con su manto inmundo y corrupto poco a poco todo el planeta.

El Miedo, potente instrumento

En Europamundo, tras seis meses de incremento significativo de ventas - a pesar de la difícil situación de nuestros principales mercados en América Latina-, detectamos en febrero una paralización dramática. Nuestros clientes comenzaban a tener miedo, y las ventas se frenaban a la espera de la evolución de la situación.

Sobre el 20 de febrero, en Italia, con unos 200 casos de coronavirus, se empezó a hablar de una situación potencialmente grave. En ese momento, viendo el miedo extendido por el coronavirus y su impacto en ventas, supe que llegaba un desastre para el sector. La caída de reservas era dramática, y en solo 10 días el ritmo de anulaciones comenzó a ser superior al de nuevas reservas.

En ese escenario, como directivo de una empresa que da trabajo a unas 600 personas de forma directa y varios centenares adicionales de forma indirecta, intenté dejar fuera la angustia para reflexionar, entender el panorama, y tomar las decisiones correctas y menos dañinas. Eran momentos de pensar en todos y cada uno de nuestros viajeros y en todos y cada uno de los puestos de trabajo, en los operadores de turismo que nos representan en 50 países diferentes, y en sus agencias de viaje.

Primer Análisis: Viajeros

Mi primera gran pregunta fue: ¿es moral mantener la programación de viajes si existe un riesgo? Esa fue mi primera noche casi en vela. Mi conclusión fue que, dado que todo potencial viajero tenía información precisa acerca de la enfermedad, sus focos y los grupos de riesgo; que en los primeros momentos la OMS hizo explícito que entre sus recomendaciones no figuraba la de no viajar; y que tampoco lo hacían los países, no correspondía a Europamundo decidir por sus viajeros. Ni podíamos animarlos a viajar, ni podíamos decirles “no viajen”. Nosotros seguiríamos operando, y los viajeros tomarían decisiones informadas. Creo en la libertad, en el derecho de todo individuo a tomar sus propias decisiones.

Por tal motivo, tomamos la decisión de permitir aplazar sin ningún gasto cualquier viaje, permitir cambiar el destino a última hora para todos aquellos viajeros que lo desearan y anular sin gasto si existía tiempo suficiente de aviso.

Segundo Análisis: Empresa y Puestos de Trabajo

Mi segunda gran pregunta fue cómo actuar como empresa. En esta coyuntura, el derrumbe de ventas era brutal frente al pasado año (en marzo de 2019 tuvimos casi 10.000 viajeros, la inmensa mayoría en viajes intercontinentales, procedentes y viajando a todos los continentes). Nuestra operación, que realiza circuitos en autocar combinando diferentes países, tiene unos gastos comunes (autocar, peajes, guía, guías locales, la miríada de impuestos y tasas que nos aplican en tantas ciudades) que se pagan entre todos los integrantes del grupo. Si el número de viajeros en un autocar es bajo, las pérdidas por no anular la salida son muy elevadas.

En ese contexto, imaginé un escenario de anulaciones masivas, y así fue. Enseguida comenzamos a ver cancelaciones de vuelos y supresión de productos. Aunque algunos justificaran su decisión por la seguridad de sus viajeros, detrás estaba el miedo a las pérdidas originadas por operar con un número de viajeros tan reducido que no cubre los gastos comunes.

Como para todos los demás operadores, para Europamundo lo fácil habría sido anular si teníamos pérdidas en un circuito. Era totalmente justificable por las circunstancias. Pero anular implicaba tener que prescindir de trabajadores; no poder dar trabajo a cientos de excelentes guías que apoyan con uñas y dientes la empresa; sumar desesperación a los agentes de viajes, enfrentados a una caída de ventas que les podría abocar al cierre.

Pensé: si nosotros anulamos, ¿ahorraremos un poco? Tal vez sí. Pero a base del sufrimiento de personas del equipo, de la reducción de trabajo de cientos de empresas que nos prestan servicios (hoteleros, compañías de transporte, empresas de traslados, guías locales), que se encuentran desesperadas en estos momentos, y a base de empujar a la quiebra a algunos de nuestros representantes y a los más fieles agentes de viajes.

¿Cómo podría sentirme no culpable si tomaba la solución más sencilla, la de anular, trasladando la angustia de “mi casa” a mis colaboradores más próximos? Fueron noche y noches de reflexión. Al final decidí: “Nosotros lucharemos hasta el último soldadito. Ni miedo ni pesimismo. Aquí nadie tira la toalla”.

Poco a poco empezaron algunas recomendaciones de “no viajar”. Pero una recomendación no es una imposición, y como empresario debía cuidar mi nave, cuidar mi equipo, cuidar mis grupos de interés. Decidimos mantener el 100% de las reservas, no anular ni un solo circuito. La decisión fue a lo sumo concentrar viajeros en algunos tramos, concentrar mercados, para poder operar con las menores pérdidas posibles. Puedo asegurar que la decisión era la más complicada en términos de trabajo, y probablemente la más arriesgada en términos económicos. Pero también era la única que podía tomar con honestidad, para salvar el bien común.

El sábado 7 de marzo, tras muchísimas horas de trabajo, preparé el “Plan Emergencia Arca de Noé” (en ese momento aún no sabía que tendría que hacer varios más). El plan fue el resultado de un profundo análisis para concentrar los grupos y reducir las pérdidas si el escenario de viajeros era la mitad de lo previsto - nuestro manual tiene miles de circuitos diferentes, dirigidos a viajeros de múltiples países, realizados en 5 lenguas diferentes -. Todo sin anular una sola de las reservas ya realizadas. Fue un trabajo agotador, pero acabé feliz, pensando que podríamos salvar toda la programación, cuidar a los clientes y brindar trabajo a todos.

Cierre progresivo de Italia y otros países

Pocos instantes de terminar y distribuir este plan a los equipos y agentes, supe por la prensa italiana que se cerraba al turismo el norte del país. Tenía previsto el domingo salir de viaje a Brasil para asistir a una convención de turismo; anulé mi salida y ese mismo domingo volví a comenzar un Plan de Emergencia 2: qué hacer con todos los viajeros que teníamos en Italia, cómo alterar las rutas para, sin pasar por las áreas prohibidas, dar a los viajeros rutas alternativas (Florencia en vez de Venecia, Turín en vez de Milán, y así alternativa a alternativa).

Mi equipo realizó un trabajo sobrehumano para poder adaptar todas las reservas hoteleras, avisar a todos los viajeros, replanificar toda la operación. Un trabajo que normalmente se hace con ayuda informática, pero que requería una enorme confección manual para resolver cada situación particular.

Uno o dos días más tarde (llevo siete noches sin dormir prácticamente y a partir de ahí se me nublan las fechas) anunciaron que se cerraba toda Italia. Ya no servía de nada todo el trabajo anterior. Tuvimos que pasar al Plan de Emergencia 3, pero enseguida se volvieron a suceder cierres y prohibiciones, como una lenta tortura. Anulación de vuelos, cierres de fronteras, prohibición de viajar a Europa por parte de algunos países, avisos de cuarentena a personas de países determinados…

Con la misma filosofía de “aquí nadie se rinde, ni miedo ni pesimismo, trabajo para salvar el Arca de Noé”, creé varios grupos de trabajo, que intentaban cada día reprogramar en función de la situación, cada vez con más dificultades. Cada una de las medidas, mirada desde lejos, parecía salvable: “Si no podemos llegar a Praga procedentes de Alemania o Austria, viajaremos de Berlín hacia Múnich y daremos Viena en lugar de Praga”. Pero se sucedían los problemas: “A los viajeros que están viajando de Corea hacia Japón les van a prohibir entrar”. “Israel cierra el paso a Jordania y Palestina”. “Los viajeros de Argentina pueden verse sometidos a cuarentena cuando regresen”. “Prohíben a partir de esta noche entrar en Noruega”. Sucesivamente, buscamos soluciones para cada una de esta inmensa lluvia de medidas, locales, nacionales, de comunidades, de ayuntamientos, descoordinadas, contradictorias, exageradas a veces por los medios, colocadas y anuladas.

El viernes 13 de marzo por la mañana, tras una noche sin dormir y lleno de dudas, envié otro comunicado al mercado: teníamos que anular muchas rutas, pero mantendríamos todas las viables. Salvaríamos hasta el último soldadito, y con ellos el trabajo de nuestros guías y proveedores. Esta medida cumplía además lo que transmití la víspera a todo mi equipo: “Sé que esta forma de actuar genera un trabajo ingente, pero sigo creyendo que es lo mejor para todos, siempre respetando la libre decisión del viajero, que puede anular sin gastos. Este ingente trabajo es lo mejor para conservar todos vuestros puestos de trabajo”.

Ese mismo día, la sucesión de noticias seguía siendo brutal: cierre de Polonia, cierre de Marruecos para turistas que llegan de España, cierre de Dinamarca, cierre de España. Recordé que en mi infancia franquista nos decían que Numancia era el modelo a seguir: mejor todos muertos que sometidos. Siempre pensé estúpida esa decisión: si vas a perder la guerra, date cuenta con tiempo suficiente para que los males que vengan no sean mayores.

Tracé mi último plan de emergencia, el número 6 en 6 días, tras 6 noches sin casi dormir. Seguía manteniendo el mensaje, buscado dar ánimos a todos. Mis dudas ya eran sin embargo demasiado grandes, y convoqué a mi equipo directivo, con la idea de que, aunque una empresa no puede ser una democracia, tampoco puede ser una dictadura. Si el director toma decisiones equivocadas, debe existir una vía para que su equipo las cambie, si existe unanimidad entre ellos. Así que convoqué un consejo de administración de urgencia, y dejé por escrito mis profundas dudas y la constancia de que todas las decisiones tomadas con fuerte presión y gran urgencia pueden no ser las correctas: “Reuniros vosotros y, si creéis que estoy equivocado, cambiad mis decisiones”.

Salí a reflexionar, a hacer lo que más me gusta: admirar el paisaje, pensar, a medida que pequeños pueblos discurren cuando circulo al volante. La paz de la naturaleza, la estabilidad de lo que parece inmutable, la tranquilidad de los lugares que no viven sometidos al estrés que he sufrido. Necesitaba paz, mi salud podía estar en peligro. Volví al punto de inicio: los viajeros. Ellos habían sido nuestra prioridad desde el principio. Debía volver al comienzo del ciclo: ¿era correcto decir en esta situación a los viajeros “decidid vosotros”? ¿Era correcto, por salvar todos los puestos de trabajo posible, mantener abiertos los viajes? Era correcto. Envíe un mensaje con mis reflexiones al grupo de dirección que analizaba qué dirección tomar.

Tal vez era necesario reconocer que habíamos perdido la guerra que librábamos contra el miedo, contra la gigantesca crisis económica que se avecina, por salvar puestos de trabajo y cuidar de las agencias de viajes y operadores que confían en nosotros. Tiré la toalla, me rendi, recordé que imitar Numancia podía ser la mas estúpida de las decisiones. Me permití llorar.

Estoy indignado porque nos han matado aguja a aguja. Si hace dos semanas los políticos hubieran tenido el coraje de interrumpir el turismo, no hubiéramos sufrido estas dos semanas de tortura continuada. No hubiéramos dicho a miles de viajeros que Europamundo mantenía circuitos, a pesar de no recomendarlos a personas en grupos de riesgo. No les habríamos dicho que eran ellos quienes debían consultar las fuentes y recomendaciones de la OMS y actuar según su propia libertad y criterio.

Frente a la cobardía de administraciones que prefieren no decir lo que no es popular, a pesar de los antecedentes de China e Italia, en Europamundo la búsqueda del bien de todos nos ha llevado a no saber dónde estamos. Hemos tenido que actuar en la niebla.

En Europa finalmente, tras muchas vacilaciones y ambigüedades, han matado el turismo, a base de la suma de medidas aisladas. Ha faltado valentía, decisión y arrojo para enfrentar la verdad en tiempos difíciles. Han sobrado palabras cientos de veces repetidas que buscaban tranquilizar, cuando existían precedentes que apuntaban a que esa lectura no era la correcta. Nos han matado aguja a aguja, torturándonos, sin atreverse a prohibir el turismo, probablemente por el impacto brutal que habría tenido en bolsa, que al final se ha dado igual con el tumulto del día a día.

Siento rabia e indignación

También siento temor. La crisis económica que se avecina es de una magnitud no vista anteriormente (excepto la crisis derivada de las guerras mundiales). Hace 20 días llamé necio y mentiroso a un banco que me quería tranquilizar, aduciendo que la crisis derivada del coronavirus sería corta y su influencia en el PIB limitada. Lo mismo que nos decían todas esas autoridades que ahora, y solo ahora, nos cuentan que será catastrófico.

Pedro Sánchez, gobernante al cual respeto, sigue pidiendo firmar rápidamente unos presupuestos válidos para un momento de crecimiento, pero que son ciegos si se aplican sabiendo el tsunami que está llegando.

No temo por mi empresa. Financieramente tiene reservas sobradas para superar la crisis. Pero sí temo por cada puesto de trabajo que no podré mantener; sí temo por cada empresa que se siente copartícipe del proyecto común que aspira a ser nuestra compañía; sí necesito evitar pensar en la sonrisa de cada persona que me la brindó, a la que siento que, tal vez, no podré darle la mano todo el tiempo a lo largo del interminable vagar entre las nieblas de la más larga noche.

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Notas de Tapa